Enseigner aux clients leurs droits : dites-le simplement, puis faites-le répéter
Comment l’infirmière enseigne ses droits à un client et la bonne conduite à un nouveau préposé, puis vérifie la compréhension en faisant répéter.
- Un client a le droit de demander à voir son propre dossier.
- Un client a le droit d’être informé de chaque traitement, et de dire oui ou non.
- « Vous comprenez ? » ne vérifie rien. Demandez à la personne de le redire.
Pour enseigner aux clients leurs droits, l’infirmière dit le droit avec des mots simples, puis demande à la personne de le redire. « Vous comprenez ? » ne vérifie rien, parce que la plupart des gens répondent oui. Ce guide suit une infirmière qui enseigne à une nouvelle préposée et à une nouvelle cliente le même jour.
« Vous n’avez pas le droit de voir votre dossier »
Une nouvelle préposée de votre équipe vient de dire à un client : « Vous n’avez pas le droit de voir votre dossier. » C’est faux. Un client a le droit de demander à voir son propre dossier.
Découvrez d’abord ce qui s’est passé. Demandez à la préposée ce que le client a demandé et ce qui a été dit.
Enseignez à la préposée quoi faire
| Quand un client demande son dossier | Le faire ? |
|---|---|
| Remettre le dossier | Non |
| Refuser la demande | Non |
| Apporter la demande à l’infirmière | Oui |
Vérifiez ensuite qu’elle a compris. Ne demandez pas : « Tu comprends ? » Demandez : « Que diras-tu la prochaine fois ? » La préposée répond : « Je dirai au client que je vais chercher l’infirmière. » Puis vous retournez voir le client et vous faites suivre la demande selon le processus de votre employeur.
Enseignez à la cliente ses droits
Le même jour, une cliente admise ce matin vous dit : « Je suis à l’hôpital, alors je dois tout accepter. » Vous lui dites donc avec des mots simples :
- Vous avez le droit d’être informée de chaque traitement.
- Vous pouvez dire oui ou non.
- Nous prenons soin de vous dans les deux cas.
- Votre rôle est de nous dire ce que vous décidez, et de poser des questions quand quelque chose n’est pas clair.
Demandez à l’entendre en retour
Puis vous demandez : « Dans vos propres mots, que pouvez-vous faire si vous ne voulez pas un traitement ? » Elle répond : « Je peux dire non, et vous allez quand même prendre soin de moi. » Vous savez maintenant qu’elle a compris.
Supposez qu’elle avait seulement hoché la tête. Un hochement de tête n’est pas une preuve de compréhension. Vous complétez donc l’information et vous redemandez, avec un interprète si vous ne parlez pas la même langue.
Le processus de demande de dossier diffère entre les provinces et entre les employeurs. Suivez la politique de votre établissement. Voyez le droit de refuser un traitement, ou lisez le sujet complet.