Enseñar a los clientes sus derechos: dilo con claridad y pide que te lo repitan
Cómo una enfermera enseña a un cliente sus derechos y a un nuevo cuidador qué hacer, y comprueba que lo entendieron pidiendo que lo repitan.
- Un cliente tiene derecho a pedir ver su propio registro.
- Un cliente tiene derecho a que le expliquen cada tratamiento, y a decir sí o no.
- «¿Entiende?» no comprueba nada. Pide a la persona que lo repita.
Para enseñar a los clientes sus derechos, la enfermera dice el derecho con palabras sencillas y luego pide a la persona que lo repita. «¿Entiende?» no comprueba nada, porque casi todo el mundo dice que sí. Esta guía sigue a una enfermera que enseña a un nuevo cuidador y a una clienta nueva el mismo día.
«No puede ver su propia historia»
Un nuevo cuidador de tu equipo acaba de decirle a un cliente: «No puede ver su propia historia». Eso no es verdad. Un cliente tiene derecho a pedir ver su propio registro.
Primero averigua qué pasó. Pregunta al cuidador qué pidió el cliente y qué se le dijo.
Enseña al cuidador qué hacer
| Cuando un cliente pide su registro | ¿Hacerlo? |
|---|---|
| Entregar el registro | No |
| Negar la solicitud | No |
| Llevar la solicitud a la enfermera | Sí |
Luego comprueba que lo entendió. No preguntes «¿Entiendes?». Pregunta: «¿Qué dirás la próxima vez?». El cuidador dice: «Le diré al cliente que voy a buscar a la enfermera». Luego vuelves con el cliente y llevas la solicitud por el proceso de tu empleador.
Enseña a la clienta sus derechos
El mismo día, una clienta que ingresó esta mañana te dice: «Estoy en el hospital, así que tengo que aceptarlo todo». Así que le dices con palabras sencillas:
- Tiene derecho a que le expliquen cada tratamiento.
- Puede decir sí o no.
- La cuidamos de todas formas.
- Su parte es decirnos lo que decide, y preguntar cuando algo no esté claro.
Pide que te lo repita
Luego le preguntas: «Con sus propias palabras, ¿qué puede hacer si no quiere un tratamiento?». Ella dice: «Puedo decir que no, y ustedes me seguirán cuidando». Ahora sabes que lo entendió.
Supón que solo hubiera asentido con la cabeza. Asentir no es entender. Así que completas lo que falta y vuelves a preguntar, con un intérprete si no comparten un idioma.
El proceso para pedir un registro cambia entre provincias y entre empleadores. Sigue la política de tu centro. Consulta el derecho a rechazar un tratamiento, o lee el tema completo.