Résolution de conflits en soins infirmiers : quatre étapes avec une collègue
Une collègue revient en retard de sa pause, encore. Comment le régler : tôt et en privé, avec des faits, en écoutant, et en convenant d’une étape.
- Un conflit que personne ne règle nuit à l’équipe, puis aux clients.
- Quand aucun client n’est à risque maintenant, allez d’abord voir la personne.
- Si un client est à risque maintenant, ou s’il s’agit d’intimidation ou de harcèlement, signalez-le tout de suite.
Pour régler un conflit avec une collègue, allez d’abord voir la personne : allez-y tôt et en privé, décrivez ce qui s’est passé et son effet comme des faits, écoutez, et convenez d’une prochaine étape. La gestionnaire vient plus tard, si rien ne change. Ce guide suit un conflit pendant un après-midi.
« Directement à la gestionnaire » : pourquoi ce n’est pas la première étape
Il est 14:30. Votre collègue infirmière auxiliaire est revenue de sa pause avec vingt minutes de retard, pour la troisième fois cette semaine. Vous avez couvert ses clients, et aujourd’hui votre client a attendu vingt minutes pour qu’on l’aide à aller aux toilettes.
Une collègue dit : « Je vais directement voir la gestionnaire, et je ne lui dis rien, à elle. » Un conflit que personne ne règle ne disparaît pas. Il nuit à l’équipe, puis il nuit aux clients. Mais la première étape, c’est la personne, et vous n’avez pas besoin d’un rôle officiel pour la faire.
Quatre étapes avec la personne
D’abord, assurez-vous que votre client est en sécurité et à l’aise. Puis suivez quatre étapes.
| Étape | Ce que vous faites |
|---|---|
| 1. Allez-y tôt, et en privé | « Est-ce qu’on peut se parler quelques minutes avant de partir? » |
| 2. Dites ce qui s’est passé, et son effet | Des faits sur le comportement. Laissez sa personnalité de côté. |
| 3. Écoutez | Posez une question ouverte : « Qu’est-ce qui te bloque? » |
| 4. Convenez d’une étape, et d’un suivi | Un changement, et un jour pour le vérifier. |
Parlez de faits, pas de personnalité
Dites : « La pause se termine à 14:10. Tu es revenue à 14:30, trois fois cette semaine, et aujourd’hui un client a attendu vingt minutes pour aller aux toilettes. » C’est un fait dont vous pouvez parler toutes les deux. Des mots comme « jamais » et « toujours » jugent la personne et ne lui donnent rien à changer.
Puis écoutez. Votre collègue dit : « Je ne savais pas que quelqu’un attendait. Je suis vraiment désolée. »
Convenez d’une étape, puis vérifiez
Convenez d’une prochaine étape : elle revient à 14:10, ou elle appelle le poste si elle sera en retard. Vous vérifierez vendredi. Si rien n’a changé d’ici là, apportez les faits à votre infirmière responsable.
Quand signaler tout de suite
N’attendez pas une discussion si un client est à risque maintenant, ou si le comportement est de l’intimidation ou du harcèlement. Signalez-le tout de suite.
Suivez la politique de votre employeur sur les conflits et sur le signalement. Pour le quart complet, lisez six raccourcis à refuser.