Resolución de conflictos en enfermería: cuatro pasos con una colega
Una colega vuelve tarde del descanso una y otra vez. Cómo resolverlo: pronto y en privado, con hechos, escuchando y con un acuerdo.
- Un conflicto que nadie atiende daña al equipo y después a los clientes.
- Si ningún cliente está en riesgo ahora, ve primero a la persona.
- Si un cliente está en riesgo ahora, o hay acoso o intimidación, infórmalo enseguida.
Para resolver un conflicto con una colega, ve primero a la persona: ve pronto y en privado, describe lo que pasó y su efecto como hechos, escucha y acuerden un siguiente paso. La gerente viene después, si nada cambia. Esta guía recorre un conflicto en una tarde.
«Directo a la gerente»: por qué no es el primer paso
Son las 14:30. Tu compañera enfermera práctica volvió del descanso veinte minutos tarde, por tercera vez esta semana. Tú cubriste a sus clientes, y hoy tu cliente esperó veinte minutos para que lo ayudaran a ir al baño.
Una colega dice: «Voy directo a la gerente, y a ella no le digo nada». Un conflicto que nadie atiende no desaparece. Daña al equipo y después daña a los clientes. Pero el primer paso es la persona, y no necesitas un cargo formal para darlo.
Cuatro pasos con la persona
Primero, asegúrate de que tu cliente está seguro y cómodo. Después da cuatro pasos.
| Paso | Qué haces |
|---|---|
| 1. Ve pronto, y en privado | «¿Podemos hablar unos minutos antes de irnos?» |
| 2. Di lo que pasó, y su efecto | Hechos sobre la conducta. Deja fuera su carácter. |
| 3. Escucha | Haz una pregunta abierta: «¿Qué te lo está impidiendo?» |
| 4. Acuerden un paso, y una revisión | Un cambio, y un día para comprobarlo. |
Habla de hechos, no del carácter
Di: «El descanso termina a las 14:10. Volviste a las 14:30, tres veces esta semana, y hoy un cliente esperó veinte minutos para ir al baño». Es un hecho que las dos podéis hablar. Palabras como «nunca» y «siempre» juzgan a la persona y no le dan nada que cambiar.
Después escucha. Tu colega dice: «No tenía ni idea de que alguien esperaba. Lo siento mucho».
Acuerden un paso y compruébenlo
Acuerden un siguiente paso: vuelve a las 14:10, o llama al control si va a llegar tarde. Lo comprobarás el viernes. Si nada ha cambiado para entonces, lleva los hechos a tu enfermera a cargo.
Cuándo informar enseguida
No esperes a una conversación si un cliente está en riesgo ahora, o si la conducta es intimidación o acoso. Infórmalo enseguida.
Sigue la política de tu empleador sobre conflictos y sobre cómo informar. Para el turno completo, lee seis atajos que debes rechazar.